As Decisões da Recepção Antes do Atendimento Clínico
A recepção de uma clínica é um filtro, não apenas um ponto de acolhimento. Antes que um paciente chegue ao clínico, o coordenador confirma o agendamento, verifica identidade e cobertura, checa se os formulários necessários estão atualizados e sinaliza qualquer item que possa impedir que a consulta seja faturável ou segura. Quatro verificações, cada uma mais barata na recepção do que na sala de atendimento.
O custo de errar nessas verificações torna a integração a essa função um desafio. Um detalhe de cobertura não verificado é descoberto semanas depois pelo faturamento; um formulário de consentimento desatualizado é encontrado pelo clínico com o paciente já preparado para o atendimento. Novos coordenadores são treinados no software e deixados para descobrir as verificações ao cometerem falhas. Informações reais de pacientes – nomes, datas de nascimento, identificadores de seguro e qualquer visualização de agenda ao vivo – são deliberadamente omitidas da tela e substituídas por exemplos fictícios.
O modelo acompanha o dia através de oito cenas: uma sobre a abertura e revisão da agenda do dia, duas sobre a chegada do paciente e verificação de identidade, uma sobre a documentação e verificações de cobertura, uma sobre a gestão da área de espera e comunicação de atrasos, uma sobre o atendimento telefônico em conjunto com a fila, uma sobre a finalização do atendimento e agendamento de acompanhamento, e uma sobre a conciliação de fim de dia.
