O Que Acontece com a Fila de Suporte às Duas da Manhã
Uma fila de suporte não para durante a noite; ela apenas deixa de ser respondida. Tickets chegam de todos os fusos horários onde o produto é vendido, ficam parados até a equipe fazer login, e a primeira hora de cada manhã é gasta em mensagens que poderiam ter sido resolvidas oito horas antes.
O acúmulo noturno é onde a satisfação é perdida e onde o argumento para a automação é mais forte, e também é onde o marketing da categoria é menos crível. Líderes de suporte já foram convencidos a usar deflexão antes e receberam um bot que irritou os clientes, levando-os a escalar o problema. O que realmente importa são as taxas de resolução e deflexão: elas dependem inteiramente da combinação de tickets e da qualidade da base de conhecimento, e uma porcentagem de destaque será medida contra uma fila muito diferente.
Seis cenas compõem o turno da noite: uma sobre a fila às duas da manhã, uma sobre as três perguntas que a compõem em sua maioria, duas sobre essas sendo respondidas a partir de conteúdo de ajuda existente, uma sobre o que chega a um humano e como, e uma sobre como testá-lo em um tipo de ticket.
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