O que a Análise Manual de Chamadas Realmente Amostra
A revisão manual de chamadas amostra uma fração de uma fração. Um líder de equipa ouve cinco ou seis chamadas por agente por mês, escolhidas por quem as selecionou, e as pontua com base num formulário. Tudo o que não é amostrado permanece sem análise, e as chamadas que correram mal não têm maior probabilidade de estar na amostra.
O problema da amostragem é o argumento, e é mais forte do que qualquer alegação de precisão sobre a pontuação automatizada. Um programa de qualidade que analisa uma fatia minúscula e não aleatória não consegue detetar um padrão, treinar de forma fiável ou defender uma reclamação. O que fica de fora da versão publicada são as suas alegações de precisão de pontuação: as taxas de concordância entre a pontuação automatizada e humana variam por formulário e por idioma e devem ser apresentadas como um resultado de calibração a partir dos próprios dados do cliente.
O modelo guia uma chamada através de sete cenas: uma sobre como as chamadas são atualmente selecionadas para revisão, duas sobre o que a cobertura total muda naquilo que pode ser visto, uma sobre o que é realmente pontuado automaticamente e o que não é, uma sobre como uma chamada sinalizada chega a um líder de equipa, uma sobre coaching a partir de padrões em vez de incidentes, e uma sobre onde a revisão humana permanece essencial.
