O Que a Equipe Deve Fazer ao Suspeitar de um Furto
A resposta correta é deliberadamente não heroica: continue atendendo, mantenha-se visível, observe o que pode ser visto sem seguir ninguém e repasse a informação à pessoa autorizada a agir. Colaboradores da loja não devem deter, não devem perseguir para além da porta e não devem acusar — três proibições que existem porque o risco de lesão e responsabilidade legal ao intervir excede o valor de quase qualquer item recuperável.
A maioria dos varejistas já possui essa política por escrito, mas a maioria da equipe ainda improvisa, pois a política é lida uma única vez na integração e a situação surge em segundos. O que o treinamento deve instalar é uma ação padrão, não uma árvore de decisão. O que não deve aparecer na tela é qualquer coisa que ensine técnicas de detecção com detalhes públicos: cobertura de câmeras, métodos de ocultação e limites de auditoria devem permanecer apenas em materiais internos de prevenção de perdas.
A resposta é apresentada em oito cenas: duas sobre o princípio de segurança em primeiro lugar e por que a loja não intervém, duas sobre observar sem seguir, uma sobre usar o atendimento normal ao cliente como intervenção, uma sobre o que registrar e quando, uma sobre escalonamento para um gerente de plantão ou autoridades, e uma sobre o que fazer após um incidente.
