¿Qué sucede con la cola de tickets de soporte a las dos de la mañana?
Una cola de atención no se detiene por la noche; simplemente deja de ser respondida. Los tickets llegan desde todas las zonas horarias donde se vende el producto, esperan hasta que el equipo inicia sesión, y la primera hora de cada mañana se dedica a mensajes que podrían haberse resuelto ocho horas antes.
El retraso nocturno es donde se pierde la satisfacción y donde el argumento a favor de la automatización es más sólido, y también donde el marketing de la categoría es menos creíble. Los líderes de soporte ya han sido convencidos de la desviación antes y han recibido un bot que molestó a los clientes hasta el punto de escalar. Lo que importa en los datos, más que en las promesas, son las tasas de resolución y desviación: estas dependen enteramente de la mezcla de tickets y la calidad de la base de conocimientos, y un porcentaje llamativo se medirá contra una cola muy diferente.
Seis escenas ilustran el turno de noche: una sobre la cola a las dos de la mañana, otra sobre las tres preguntas que la componen en su mayoría, dos sobre cómo se responden estas con contenido de ayuda existente, una sobre qué llega a un humano y cómo, y una sobre cómo probarlo con un tipo de ticket.
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