¿Qué se muestrea realmente en la revisión manual de llamadas?
La revisión manual de llamadas muestrea una fracción de una fracción. Un líder de equipo escucha cinco o seis llamadas por agente al mes, elegidas por quien las seleccionó, y las puntúa según un formulario. Todo lo que no se muestrea queda sin examinar, y las llamadas que salieron mal no tienen más probabilidades de estar en la muestra.
El problema del muestreo es el argumento principal, y es más sólido que cualquier afirmación de precisión sobre la puntuación automatizada. Un programa de calidad que revisa una porción minúscula y no aleatoria no puede detectar patrones, capacitar de forma fiable ni defender una queja. Lo que no se incluye en la versión publicada son sus afirmaciones sobre la precisión de la puntuación: las tasas de acuerdo entre la puntuación automatizada y la humana varían según el formulario y el idioma, y deben presentarse como un resultado de calibración a partir de los propios datos del cliente.
La plantilla guía una llamada a través de siete escenas: una sobre cómo se seleccionan actualmente las llamadas para revisión, dos sobre cómo la cobertura total cambia lo que se puede ver, una sobre lo que se puntúa automáticamente y lo que no, una sobre cómo una llamada marcada llega a un líder de equipo, una sobre la capacitación basada en patrones en lugar de incidentes, y una sobre dónde la revisión humana sigue siendo esencial.
