Was nachts um zwei mit der Support-Warteschlange geschieht
Eine Support-Warteschlange stoppt nicht über Nacht; sie wird nur nicht mehr beantwortet. Tickets treffen aus jeder Zeitzone ein, in der das Produkt verkauft wird, warten, bis das Team sich anmeldet, und die erste Stunde jedes Morgens wird mit Nachrichten verbracht, die acht Stunden früher hätten gelöst werden können.
Der nächtliche Rückstand ist der Punkt, an dem Zufriedenheit verloren geht und wo der Fall für Automatisierung am stärksten ist. Es ist auch der Bereich, in dem das Marketing der Kategorie am wenigsten glaubwürdig ist. Support-Leitern wurde schon oft 'Deflection' (Ticket-Vermeidung) verkauft, und sie erhielten einen Bot, der Kunden nur noch mehr verärgerte und zu Eskalationen führte. Was wirklich zählt, sind Lösungs- und Deflection-Raten: Diese hängen vollständig vom Ticket-Mix und der Qualität der Wissensdatenbank ab, und ein pauschaler Prozentsatz wird an einer ganz anderen Warteschlange gemessen.
Sechs Szenen beleuchten die Nachtschicht: Eine zeigt die Warteschlange um zwei Uhr nachts, eine die drei Fragen, die den Großteil davon ausmachen, zwei, wie diese mit bestehenden Hilfeinhalten beantwortet werden, eine, was und wie einen Menschen erreicht, und eine den Test an einem spezifischen Tickettyp.
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