Was tun bei Diebstahlverdacht?
Die korrekte Reaktion ist bewusst unheroisch: Bedienen Sie weiter, bleiben Sie sichtbar, notieren Sie Beobachtungen, ohne jemandem zu folgen, und leiten Sie die Informationen an die zuständige Person weiter. Ladenmitarbeiter dürfen niemanden festhalten, nicht über die Tür hinaus verfolgen und niemanden beschuldigen. Diese drei Verbote existieren, weil das Verletzungs- und Haftungsrisiko eines Eingreifens den Wert fast jedes wiedererlangbaren Warenkorbs übersteigt.
Die meisten Einzelhändler haben zwar eine schriftliche Richtlinie, doch viele Mitarbeiter improvisieren dennoch. Der Grund: Die Richtlinie wird bei der Einarbeitung einmal gelesen, die Situation tritt aber in Sekundenschnelle ein. Das Training muss eine Standardaktion etablieren, keinen Entscheidungsbaum. Was nicht öffentlich gezeigt werden sollte, sind detaillierte Erkennungstechniken: Kameraabdeckung, Versteckmethoden und Prüfschwellen gehören ausschließlich in interne Materialien zur Verlustprävention.
Die Reaktion wird in acht Szenen dargestellt: Zwei Szenen behandeln das Prinzip „Sicherheit zuerst“ und warum der Laden nicht eingreift. Zwei weitere Szenen zeigen das Beobachten ohne Verfolgung. Eine Szene widmet sich dem Einsatz des normalen Kundenservice als Intervention, eine weitere der korrekten Aufzeichnung von Vorfällen. Eine Szene erklärt die Eskalation an einen diensthabenden Manager oder die Behörden, und die letzte Szene behandelt das Vorgehen nach einem Vorfall.
