Les décisions cruciales de l'accueil avant la consultation clinique
L'accueil d'une clinique est un filtre, pas une simple salutation. Avant qu'un patient n'atteigne le clinicien, le coordinateur confirme le rendez-vous par rapport au planning, vérifie l'identité et la couverture, s'assure que les formulaires requis sont à jour et signale tout ce qui pourrait empêcher la facturation ou compromettre la sécurité de la visite. Quatre vérifications, chacune moins coûteuse à l'accueil qu'en salle de consultation.
Le coût des erreurs explique la difficulté d'intégrer ce rôle. Un détail de couverture non vérifié est découvert des semaines plus tard par la facturation ; un formulaire de consentement obsolète est découvert par le clinicien alors que le patient est déjà en blouse. Les nouveaux coordinateurs sont formés au logiciel et laissés à eux-mêmes pour découvrir les vérifications en provoquant des échecs. Les informations réelles des patients (noms, dates de naissance, identifiants d'assurance) et toute vue en direct du planning sont délibérément omises à l'écran et doivent être remplacées par des exemples fictifs.
Le modèle retrace la journée à travers huit scènes : une sur l'ouverture et la révision du planning du jour, deux sur l'arrivée du patient et la vérification d'identité, une sur les vérifications des documents et de la couverture, une sur la gestion de la salle d'attente et la communication des retards, une sur la gestion des appels téléphoniques en parallèle d'une file d'attente, une sur le départ et la prise de rendez-vous de suivi, et une sur la réconciliation de fin de journée.
