Que se passe-t-il lors de l'activation d'une eSIM
L'activation d'une eSIM télécharge un profil d'opérateur sur une puce déjà soudée dans le téléphone. Le client scanne un code QR ou clique sur un lien d'opérateur, l'appareil demande le profil au serveur de provisionnement de l'opérateur, et le profil s'installe et s'enregistre sur le réseau. Aucune insertion physique n'est nécessaire, et le processus se termine généralement en moins de deux minutes.
Ceci n'est toutefois possible qu'avec une connexion fonctionnelle. Deux prérequis sont à l'origine de la quasi-totalité des échecs d'activation : le téléphone doit être débloqué tout opérateur et compatible eSIM, et il doit disposer d'une connexion internet au moment du téléchargement — ce que le client n'a souvent pas, car il retire la carte SIM qui la fournissait. Toute explication omettant ces deux conditions génère l'appel au support qu'elle était censée éviter. La seule chose à ne pas divulguer est l'architecture de provisionnement : les serveurs SM-DP+ et les états de profil sont corrects, et ne signifient rien pour l'utilisateur.
Ce modèle couvre l'activation en six scènes : une définissant ce qu'est une eSIM par rapport à la carte SIM physique qu'elle remplace, une sur les deux prérequis, deux décrivant les étapes de téléchargement et d'installation, une sur les trois échecs qui représentent la majorité des tickets, et une sur la manière de revenir en arrière ou de transférer vers un nouvel appareil.
