Que devient un e-mail qui ne permet pas d'agir ?
Un e-mail qui ne permet pas d'agir est un e-mail où la demande est noyée dans le contexte. Le lecteur l'ouvre, cherche ce qu'on lui demande de faire, ne le trouve pas dans les deux premières lignes et le ferme pour s'en occuper plus tard. C'est de ce « plus tard » que proviennent la plupart des retards internes.
Le rédacteur sait presque toujours ce qu'il veut et le place en dernier par politesse, construisant son argumentation avant de formuler la demande. Cet ordre fonctionne dans une lettre, mais échoue dans une boîte de réception de quatre-vingt-dix messages, car le lecteur trie plutôt qu'il ne lit. Toute correspondance réelle est entièrement exclue de la vidéo : les fils de discussion internes utilisés comme exemples doivent être réécrits sous forme fictive, car un module de formation circule pendant des années et les personnes impliquées n'ont pas consenti à être des études de cas.
Le module est structuré en neuf scènes : une sur la manière dont une boîte de réception professionnelle est réellement traitée, deux sur les objets qui résistent au balayage rapide, deux sur la manière de placer la demande en premier et le contexte ensuite, une sur la date limite et ce qui la rend crédible, une sur le ton dans les messages courts, une sur le moment où il ne faut pas envoyer d'e-mail du tout, et une sur la réponse qui clôture un fil de discussion.
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