Avant la remise au comptoir : les points clés à vérifier
Trois éléments doivent concorder lors de la remise : la personne qui retire le médicament, le patient destinataire et le sachet sur l'étagère. Le personnel confirme l'identité à l'aide de deux éléments d'information, fait correspondre l'étiquette au dossier de dispensation à l'écran et confirme le nombre d'articles avant toute remise. Les articles contrôlés nécessitent une signature et une inscription au registre qui ne peuvent être complétées ultérieurement.
Cette séquence prend moins d'une minute et est souvent bâclée précisément quand elle ne devrait pas l'être — en cas de file d'attente, à la fermeture, ou lorsque la personne qui retire le médicament est un visage familier. La familiarité est le facteur de risque que la plupart des formations omettent, car il semble impoli de vérifier un client régulier, et c'est précisément à un client régulier qu'un mauvais sachet est remis. Les informations de dispensation réelles (noms de patients, numéros de prescription et étiquettes lisibles) doivent être remplacées par des exemples synthétiques avant que la vidéo ne soit diffusée dans un magasin.
Ce modèle couvre la remise en huit scènes : deux sur la vérification d'identité et ce qui est acceptable, deux sur la concordance de l'étiquette avec le dossier de dispensation, une sur les étapes supplémentaires pour les articles contrôlés, une sur le retrait par une personne autre que le patient, une sur les exceptions qui empêchent une remise, et une sur la manière d'enregistrer un retrait refusé.
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