Que faire en cas de vol suspecté ?
La bonne réaction est délibérément non héroïque : continuez à servir, restez visible, notez ce qui peut être vu sans suivre personne, et transmettez l'information à la personne autorisée à agir. Les employés ne doivent ni retenir, ni poursuivre au-delà de la porte, ni accuser — trois interdictions qui existent parce que le risque de blessure et de responsabilité lié à l'intervention dépasse la valeur de presque n'importe quel panier récupérable.
La plupart des détaillants ont déjà cette politique par écrit, mais la majorité du personnel improvisera quand même, car la politique est lue une seule fois lors de l'intégration et la situation survient en quelques secondes. La formation doit installer une action par défaut, et non un arbre de décision. Ce qui ne doit pas apparaître à l'écran, c'est tout ce qui enseigne les techniques de détection avec des détails accessibles au public : la couverture des caméras, les méthodes de dissimulation et les seuils d'audit doivent rester dans les documents internes de prévention des pertes uniquement.
La réponse est présentée en huit scènes : deux sur le principe de la sécurité avant tout et pourquoi le magasin n'intervient pas, deux sur l'observation sans suivre, une sur l'utilisation du service client normal comme intervention, une sur ce qu'il faut enregistrer et quand, une sur l'escalade vers un responsable de service ou les autorités, et une sur ce qu'il faut faire après un incident.
