Cosa campiona davvero la revisione manuale delle chiamate
La revisione manuale delle chiamate campiona solo una minima parte. Un team leader ascolta cinque o sei chiamate per agente al mese, selezionate in modo arbitrario, e le valuta con un modulo. Tutto ciò che non viene campionato resta inesaminato, e le chiamate problematiche non hanno maggiori probabilità di finire nel campione.
Il problema del campionamento è l'elemento chiave, più rilevante di qualsiasi affermazione sull'accuratezza dello scoring automatizzato. Un programma di qualità che esamina una fetta minuscola e non casuale non può rilevare schemi, offrire coaching affidabile o gestire reclami. Ciò che non viene pubblicato sono le affermazioni sull'accuratezza del tuo scoring: i tassi di concordanza tra scoring automatizzato e umano variano per modulo e per lingua e dovrebbero essere presentati come risultato di calibrazione basato sui dati del cliente.
Il template analizza una chiamata attraverso sette scenari: uno su come le chiamate sono attualmente selezionate per la revisione, due su cosa cambia la copertura completa in termini di visibilità, uno su cosa viene effettivamente valutato automaticamente e cosa no, uno su come una chiamata segnalata raggiunge un team leader, uno sul coaching basato su schemi anziché su incidenti, e uno su dove la revisione umana rimane essenziale.
