직원이 절도를 의심할 때 해야 할 일
올바른 대응은 영웅적인 행동이 아닙니다. 고객 응대를 계속하고, 눈에 띄는 곳에 머무르며, 누구도 따라가지 않고 볼 수 있는 것을 기록한 후, 조치 권한이 있는 담당자에게 전달해야 합니다. 매장 직원은 구금하거나, 문 밖으로 추격하거나, 비난해서는 안 됩니다. 이 세 가지 금지 사항은 개입 시 발생할 수 있는 부상 및 법적 책임 위험이 회수 가능한 상품의 가치보다 훨씬 크기 때문에 존재합니다.
대부분의 소매업체는 이미 해당 정책을 문서화해 두었지만, 대부분의 매장 직원은 여전히 즉흥적으로 행동합니다. 정책은 입사 시 한 번 읽히고 상황은 순식간에 발생하기 때문입니다. 이 교육이 심어주어야 할 것은 의사결정 트리가 아닌 '기본 행동'입니다. 대중에게 공개될 수 있는 상세한 탐지 기술을 가르치는 내용은 화면에 포함되어서는 안 됩니다. 카메라 범위, 은닉 방법, 감사 기준 등은 내부 손실 방지 자료에만 포함되어야 합니다.
이 대응은 여덟 가지 장면으로 구성됩니다. 안전 최우선 원칙과 매장이 개입하지 않는 이유에 대한 두 장면, 따라가지 않고 관찰하는 것에 대한 두 장면, 일반 고객 서비스를 개입으로 활용하는 것에 대한 한 장면, 무엇을 언제 기록해야 하는지에 대한 한 장면, 당직 관리자 또는 당국에 에스컬레이션하는 것에 대한 한 장면, 그리고 사건 발생 후 해야 할 일에 대한 한 장면입니다.
