Wat medewerkers moeten doen bij vermoeden van diefstal
De juiste reactie is bewust 'onheroïsch': blijf klanten helpen, blijf zichtbaar, noteer wat u ziet zonder iemand te volgen, en geef de informatie door aan de bevoegde persoon. Winkelmedewerkers houden niemand aan, achtervolgen niemand buiten de deur en beschuldigen niemand. Deze drie verboden zijn er omdat het risico op letsel en aansprakelijkheid bij ingrijpen de waarde van bijna elke terug te vorderen mand overstijgt.
De meeste retailers hebben dit beleid al op schrift, maar toch improviseren veel medewerkers. Het beleid wordt immers één keer gelezen bij de introductie, terwijl de situatie zich in seconden ontvouwt. De training moet een standaardactie installeren, geen beslisboom. Wat niet op het scherm thuishoort, is alles wat detectietechnieken in openbare details leert: cameradekking, verbergmethoden en audittoleranties moeten uitsluitend in intern preventiemateriaal blijven.
De reactie is opgebouwd uit acht scènes: twee over het principe van veiligheid voorop en waarom de winkel niet ingrijpt, twee over observeren zonder te volgen, één over het gebruik van normale klantenservice als interventie, één over wat en wanneer te registreren, één over escalatie naar een dienstdoende manager of autoriteiten, en één over wat te doen na een incident.
