手動通話レビューの実態：サンプリングの限界
手動通話レビューでは、ごく一部しかサンプリングされません。チームリーダーは、誰かが選んだエージェント一人あたり月5〜6件の通話を聴き、フォームで評価します。サンプリングされなかった通話は未検証のままであり、問題のある通話がサンプルに含まれるとは限りません。
このサンプリングの問題は、自動スコアリングの精度に関するいかなる主張よりも説得力があります。ごくわずかな非ランダムな通話しかレビューしない品質プログラムでは、パターンを検出したり、的確なコーチングを行ったり、苦情に適切に対応したりすることはできません。公開される情報には、スコアリングの精度に関する主張は含まれません。自動スコアリングと人間によるスコアリングの一致率は、フォームや言語によって異なり、顧客自身のデータに基づくキャリブレーション結果として提示されるべきです。
このテンプレートは、1つの通話を7つのシーンで解説します。現在の通話レビュー選定方法、全通話カバーがもたらす変化、自動スコアリングされる項目とされない項目、フラグ付き通話がチームリーダーに届く仕組み、インシデントではなくパターンに基づくコーチング、そして人間によるレビューが不可欠な領域についてです。
