人工通話審核僅能抽樣極小一部分。團隊主管每月為每位客服人員聽取五到六通通話，這些通話由經手人選取，並根據表格進行評分。未被抽樣的內容皆未經審查，而出現問題的通話也未必會被抽樣到。
抽樣問題是關鍵論點，其影響力遠超任何關於自動評分的準確性主張。一個僅審查微小、非隨機片段的品質計畫，無法偵測模式、可靠地進行指導或處理投訴。關於評分準確性的主張，不應直接公開，因為自動與人工評分之間的一致性會因表格和語言而異，應作為客戶自身數據的校準結果呈現。
此範本將一通通話分為七個場景：一個關於目前如何選擇通話進行審核，兩個關於全面覆蓋如何改變可見內容，一個關於哪些內容實際由自動評分，哪些不是，一個關於被標記的通話如何送達團隊主管，一個關於從模式而非單一事件中進行指導，以及一個關於人工審核仍不可或缺之處。
品管團隊是受眾，也是最可能感到被此提案威脅的群體。任何暗示其判斷力將被取代的說明，無論營運總監如何看待，都將在內部遭到阻撓。
問題在於覆蓋率，而非能力。團隊主管早已知道他們的抽樣範圍過小；點出這一點能讓他們成為盟友。
合規聲明、等待時間和必要披露事項皆可查核。同理心和語氣則不然，聲稱可以評估這些會讓產品失去信譽。
全面覆蓋意味著團隊主管審核的是被標記的通話，而非隨機選取的。這提升了他們的角色價值，需要明確指出。
通話錄音涉及客戶擁有的數據保護義務。在這方面含糊其辭的說明會在採購過程中造成問題。
上傳您的品管簡報、團隊目前使用的評分卡，或試點計畫的校準結果——支援 PDF、DOC、DOCX、PPTX 或 TXT 格式，上限 200 MB。返回的內容可編輯，且原始文件不會被修改。
您的營運團隊已使用的品管簡報是唯一所需的輸入——在下次品質審核前修改草稿。
